Apteka musi być ukierunkowana na potrzeby pacjenta

Tomasz Barałkiewicz

Gorąca dyskusja na temat własności aptek, tocząca się od wielu miesięcy, skłania do refleksji. W grudniu i styczniu każda ze stron debaty słusznie zauważyła, że apteka powinna być przede wszystkim dla pacjenta. Niestety, obserwując niezliczone dyskusje i konferencje, czytając artykuły oraz prace organizacji branżowych bardzo trudno znaleźć konkretne wskazówki, które świadczyłyby, że za słowami „apteka dla pacjenta” widać jakieś działania.

Doświadczenie w analizowaniu potrzeb pacjentów i pracy farmaceutów pozwala mi podsunąć zestaw wskazówek, które mógłby być konkretnym wdrożeniem hasła „apteka dla pacjenta” w codziennej pracy. Zgodnie z wieloma głosami środowiska farmaceutów, nadszedł już czas, aby uregulować pewne obszary poprzez najlepsze, promowane praktyki oraz wewnętrzne wytyczne czy procedury branżowe. W końcu nam wszystkim chodzi o poprawę jakości życia Polaków — pacjentów aptek.

Czego oczekuje pacjent?

Każdy, kto analizuje rynek farmaceutyczny, wie, że potrzeby pacjenta są już od dawna zbadane i wiadome. Oczekuje on od branży farmaceutycznej czterech kluczowych elementów:

1. Skuteczności — chce szybko i efektywnie poprawić swoje zdrowie/samopoczucie;

2. Bezpieczeństwa — aby stosowane terapie nie miały efektów ubocznych;

3. Wygody — ceni sobie komfort ze względu na chorobę, zmęczenie i brak czasu;

4. Dogodnej ceny — chciałby, aby proces leczenia był związany z możliwie niską ceną.

Te cztery wyznaczone obszary powinny być początkiem prac nad koncepcją apteki dla pacjenta. Pogłębienie każdego z nich i wspólny wysiłek organizacji branżowych, aptek i samych farmaceutów doprowadzi do maksymalizacji satysfakcji pacjenta w każdym z tych wymiarów. 

Od wielu lat te obszary są świetnie znane firmom farmaceutycznym, które modyfikują swoje leki i tworzą nowe biorąc pod uwagę właśnie oczekiwania pacjentów. Każda z firm produkujących i promujących leki generyczne, przykłada szczególne znaczenie do ceny swoich preparatów. W przypadku leków dla dzieci wiele wprowadzanych nowości jest związanych z wygodą stosowania (poprawa smaku, zwiększenie stężenia, aby mały pacjent nie musiał objętościowo przyjmować za dużo leku). Kryterium wygody spełniają również: stosowanie leku np. raz dziennie lub raz w tygodniu, niewielka wielkość tabletki lub przyjemna i łatwa w stosowaniu forma rozpuszczalna. W kwestii bezpieczeństwa producenci np. leków przeciwalergicznych informując o skuteczności danego preparatu zaznaczają brak sedacji przy jego przyjmowaniu. Bezpieczeństwo pacjentów skłoniło również wytwórców do opracowania form dojelitowych leków. O czynniku skuteczności świadczą m.in. badania oceniające efektywność stosowania danej molekuły.

Skuteczność i bezpieczeństwo

Oba kluczowe dla pacjentów wymiary zazwyczaj są łączone ze sobą. W trakcie szkoleń z farmaceutami poszukuję sposobów, jak w codziennej pracy skutecznie pomagać pacjentowi i jednocześnie zagwarantować mu bezpieczeństwo. Warto zatem zastanowić się nad zasadami, które można wdrożyć powszechnie, a być może staną się one w przyszłości wytycznymi samorządu aptekarskiego.

Pierwszym niezbędnym elementem jest dobry wywiad z pacjentem. Niestety, praktyka wskazuje, że w wielu przypadkach farmaceuta przed rekomendacją preparatu zadaje pacjentowi tylko jedno pytanie. Można oczywiście tłumaczyć się kolejką, brakiem czasu lub niechęcią pacjentów do rozmów, ale to wszystko wymówki. Co powinniśmy uznać za złoty standard wywiadu? Odpowiedź na to pytanie udzielili kierownicy aptek, których poprosiłem o stworzenie wewnętrznego standardu pracy: „farmaceuta nie ma prawa polecić leku bez wcześniejszego zadania pacjentowi minimum dwóch pytań”. Wskazali też liczne sytuacje, w których personel aptek, słysząc prośbę pacjenta, od razu podaje lek. Wprowadzenie powyższej procedury sprawi, że każdy pracujący w tej aptece farmaceuta, sięgając po opakowanie leku, który chce przedstawić pacjentowi, pomyśli chwilę i zada mu pytanie, które może doprowadzić do całkowitej zmiany rekomendacji.

W praktyce warto korzystać z modeli, które można modyfikować w swojej pracy. Przykładem może być model POCCO Paula Ruttera (zob. Rutter P.: Opieka farmaceutyczna, Elsevier Urban & Partner, Wrocław 2006). Sam autor zniechęca do zakotwiczania się w jednym modelu i rekomenduje szerokie spojrzenie na pacjenta, ale bez klarownych i jasnych wytycznych nie stworzymy dla niego apteki.

Warto zwrócić uwagę na zidentyfikowane niedostatki w przeprowadzanych przez farmaceutów wywiadach z pacjentami i przemyśleć ich weryfikację:

- brak przeprowadzenia wywiadu przed rekomendacją

- brak przekazania informacji o istnieniu lepszej terapii — nowocześniejszego leku/produktu;

- brak wskazania na istotne działania uboczne produktu (występujące bardzo często);

- brak informacji o sposobie stosowania produktów;

- brak wskazania terapii komplementarnej (zgodnej z obecną wiedzą: EBM).

Dla wielu czytelników wymienione elementy mogą okazać się oczywiste. Praktyczne obserwacje dowodzą jednak, że te standardy pozostają często na poziomie deklaracji. Czy można to zmienić? Oczywiście, dobrze sformułowane, proste i możliwe do wdrożenia w praktyce modele, zatwierdzone lub rekomendowane przez Ministerstwo Zdrowia mogłyby być początkiem tej drogi.

Nie czekajmy jednak na stworzenie rozbudowanych zasad, stwórzmy proste i konkretne rekomendacje, często dotyczące małych spraw. Złote zasady, których katalog mógłby być tworzony na bieżąco, mogą być doskonałym początkiem polepszania pracy aptek i farmaceutów. W imieniu kierowników aptek, z którymi mam przyjemność współpracować, zgłaszam pierwszą złotą zasadę:

Przed zarekomendowaniem leku lub produktu bez recepty — przeprowadź wywiad! 

Dlaczego taka zasada? Jako przykład podam autentyczne dialogi apteczne z ostatniego miesiąca, które nie są odosobnione:

Pacjent: pani da coś na zgagę.

Farmaceuta: proszę wziąć (nazwa leku zawierającego omeprazol), to będzie dobre, mamy teraz w promocji za 9,59 zł.

— Coś na biegunkę poproszę.

Farmaceutka podaje lek zawierający loperamid: (nazwa leku), kosztuje 7,67, proszę od razu wziąć dwie tabletki.

— Na ból pleców poproszę coś dobrego, bo się wyprostować nie mogę.

— Najlepszy będzie (nazwa leku zawierającego naproksen) proszę brać… 

Celowo takie przykłady podaję, ponieważ z pewnością każdy z czytelników wyłapie takie rozmowy prowadzone przy pierwszym stole i zauważy brak wywiadu.

Druga zasada, którą lubią pacjenci i mogłaby stać się złotą regułą podnoszącą jakość obsługi to:

Zawsze poinformuj pacjenta, jeżeli wiesz o istnieniu lepszego leku (skuteczniejszego, bezpieczniejszego, wygodniejszego lub tańszego) od tego, który zamierza on kupić.

Powyższa zasada wskaże pacjentom, że farmaceuci mają ogromną wiedzę i jednocześnie nie boją się nią dzielić z odwiedzającymi ich placówki. Kluczem do sukcesu jest jednak brak nacisku, a także powstrzymanie się od nachalnego „wciskania” czy promowania leków. Zadaniem farmaceuty powinno być przekazanie pacjentowi informacji. On sam zdecyduje, co z nią zrobić. 

Wygoda stosowania

Pacjent staje się coraz bardziej wymagający. Dane wskazują, że dorobiliśmy się w Polsce ponad 15 000 aptek i punktów aptecznych. Konkurencja jest potężna. Walcząc o jakość, przeciwnikiem są nie tylko inne apteki, ale również całe otoczenie pacjenta. Jeżeli w pobliskiej przychodni zrobiono remont i są wygodne fotele w poczekalni, czysta toaleta, a rejestratorka z uśmiechem wita pacjentów, to tło staje się lepsze i wymagają oni więcej. Czym jest wygoda dla pacjenta? Pytani o to, wymieniają kilka elementów, których oczekują od aptek:

1) dostępność leków od ręki;

2) dogodne godziny otwarcia;

3) szybkość obsługi — brak kolejek;

4) bliskość apteki.

Już w kwestii pierwszego punktu wiele aptek skutecznie zniechęca do siebie pacjentów. Czekanie na lek dzień lub dwa, a czasem choćby kilka godzin to w wielu przypadkach dyskomfort dla pacjenta. Szczególnie jest to bolesne dla chorych, którzy muszą wracać do aptek, pomimo trudności w poruszaniu się. Nie ma na to złotego środka, bo magazynów nie będziemy powiększać w nieskończoność.

Duże apteki znalazły rozwiązanie: utrzymują dwu- lub nawet trzykrotnie większy magazyn niż małe placówki. Niestety, powoduje to dystansowanie się dużych aptek (często sieciowych) od mniejszych indywidualnych. Dla tych ostatnich niezbędne byłoby pilne przeprowadzenie prac nad projektem dostawy leków do domu. W wielu krajach robią to farmaceuci i w ten sposób gwarantują komfort pacjentom. Przykłady można mnożyć: oto przychodzi kobieta w ciąży, która chce kupić trzy opakowania witamin, a w aptece są tylko dwa... Dlaczego to ona ma do tej apteki wracać? Następnym razem pójdzie do konkurencji (często sieciowej — lepiej zaopatrzonej) albo kupi produkt w Internecie, ostatecznie wróci do naszej apteki, bez satysfakcji.

Rozwiązanie, które lokalnie stosuje wiele pojedynczych aptek, to dostarczanie leków do domu. Niestety, nie jest to uregulowane przepisami i, jak wiele innych praktyk, dokonuje się z naruszeniem lub na granicy prawa. Czy w ramach apteki dla pacjenta nie warto byłoby uregulować ten obszar i stworzyć rekomendacje dla interwencyjnego dowozu leków do domów? W Niemczech farmaceuci mają do tego celu służbowe rowery z lodówkami. Dlaczego nie spróbować również u nas?

Godziny otwarcia

To temat trudny lokalnie, gdyż często apteki z powodów ekonomicznych nie chcą pełnić nocnych dyżurów. Zwróćmy uwagę na dwie tendencje, które podnoszą oczekiwania pacjentów wobec aptek. Pierwszą jest spadek bezrobocia i wzrost odległości dojazdów do pracy. Oznacza to, że sprawy prywatne, takie jak m.in. zakupy leków, zaczynają przesuwać się na coraz późniejsze pory dnia oraz soboty i niedziele. Apteka musi dostosować się do pacjentów. 

Drugim, niezwykle ważnym elementem jest wycofywanie leków ze sklepów. Nowe rozporządzenie ministra zdrowia jest spełnieniem wieloletnich postulatów aptekarzy i farmaceutów, ale jest też zobowiązaniem. Jeżeli popularnego leku na zgagę, ból głowy czy gorączkę nie będzie już w ponad 100 000 sklepów w Polsce, musi on być dostępny w aptece, otwartej tak długo, aby każdy, kto będzie potrzebował, mógł go zakupić.

Dobre ceny

Status społeczno-ekonomiczny sprawia, że wielu pacjentów oczekuje od placówek aptecznych „dobrych cen” dla skutecznych i bezpiecznych terapii. W jaki sposób farmaceuci mogą sprostać takim wymaganiom? Rozumiem farmaceutów, którzy odczuwają frustrację, gdy pacjent po otrzymaniu za darmo obszernej porady farmaceutycznej rezygnuje z zakupu leku ze względu na cenę wyższą o 2 zł niż w aptece konkurencyjnej. Pacjenci są różni i to też musimy zaakceptować.

Można jednak kwestię ceny potraktować jako oczywistą część pracy farmaceuty i spróbować zaspokoić choćby część oczekiwań pacjentów w tym zakresie. Pierwszym obszarem, nad którym pracują farmaceuci, jest substytucja. Nie chcę wchodzić w dyskusję merytoryczną na temat jej zasadności, ale fakty są takie, że nasz system refundacji premiuje zakupy leków generycznych w dużo niższych cenach. Pacjent, który chce stosować leki oryginalne lub drogie generyki, będzie wydawał w aptece dużo więcej.

Ostatnie dane prezentowane przez firmę PharmaExpert wskazują, że apteki sieciowe zdecydowanie skuteczniej prowadzą substytucję leków, czym zaskarbiają sobie sympatię pacjentów, szczególnie tych z mniej zasobnym portfelem. Podmioty posiadające 5 lub więcej aptek zamieniają leki refundowane dwukrotnie częściej od firm, które posiadają od 1 do 4 aptek. To oznacza, że statystycznie pacjent mniej zapłaci w aptece sieciowej, bo częściej zostanie przekonany do zamiany. Od strony marży wartość zarobku apteki, zgodnie z ustawą, jest taka sama przy sprzedaży każdego leku w tej samej grupie limitowej. Zatem zamiana nie zmienia wartości marży apteki na transakcji. Mamy do czynienia z „magiczną promocją”, w której pacjent płaci mniej, ale sama apteka zarabia tyle samo. Trudno się dziwić, że wiele aptek z substytucji uczyniło doskonałą promocję dla pacjentów.

Warto policzyć, ile zaoszczędzi pacjent na zamianie leków z recepty w skali roku. Ta prosta kalkulacja pozwoli farmaceutom uświadomić sobie, jak silnym narzędziem — w postaci substytucji — dysponują. Z drugiej strony dokonywanie zamiany to nie tylko kartka informująca o takiej możliwości, ale to ciężka praca farmaceutów, aby zachęcić i przekonać do substytucji pacjentów. Energia włożona w ten proces opieki nad pacjentem zaprocentuje w przyszłości, pacjenci bowiem będą zadowoleni nie tylko ze skuteczności i bezpieczeństwa terapii, ale również z niższych jej kosztów.

Czas na wdrożenia

Praktyka wskazuje, że wiele z powyższych standardów jest już obecnych w aptekach. Przewagę mają w tym zakresie większe placówki lub sieci, które gromadzą doświadczenia z wielu miejsc i wdrażają je centralnie. Wielu znanych mi kierowników lub właścicieli aptek indywidualnych również wprowadza standardy i zasady obsługi, co w efekcie pozytywnie wpływa na satysfakcję pacjentów. Zauważmy, że ustawowy obowiązek substytucji istnieje od 2012 roku, a w wielu kategoriach zamienianych jest poniżej 10 proc. recept. Wdrażanie i egzekwowanie takich działań to klucz do sukcesu. Zachęcam wszystkich przedstawicieli środowisk farmaceutycznych do tworzenia modelu apteki, jakiej oczekują pacjenci. Apteki, gdzie otrzymuje się skuteczne, bezpieczne i wygodne leczenie w dobrych cenach — apteki dla pacjentów!

Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Wszelkie prawa w tym Autora, Wydawcy i Producenta bazy danych zastrzeżone. Jakiekolwiek dalsze rozpowszechnianie artykułów zabronione.

Komentarze